+48 697 818 646
Systemy automatyzacji firm to temat-rzeka. W dobie gwałtownego rozwoju technologii cyfrowych praktycznie nie ma branży, w której nie znalazłyby zastosowania. Ich największą zaletą - obok poprawy efektywności, redukcji kosztów i zwiększenia przychodów, jest możliwość ścisłego dostosowania do indywidualnej specyfiki danej firmy. Nie ma dwóch takich samych firm, a w przypadku kilku przedsiębiorstw reprezentujących jedną branżę, każde z nich reprezentuje inną strategię pracy, planowania, marketingu, sprzedaży i obsługi Klienta. Mówiąc więc o optymalizacji cyfrowej danego biznesu, należy patrzeć nań w perspektywie jego indywidualności. Dopiero potem można zadać pytania, na których koncentruje się niniejszy artykuł. Mianowicie, w jaki sposób można zaoszczędzić dzięki automatyzacji? Jak zadbać o rozwój swojego biznesu drogą optymalizacji cyfrowej? W jaki sposób unikanie niepotrzebnych schematów łączy się z kwestiami bezpieczeństwa? Problematykę wspomnianych kwestii przybliżają szefowie General Informatics, agencji IT wyspecjalizowanej w cyfryzacji firm i marketingu internetowym – Radosław Zacha i Michał Olejarski.
Systemy CRM i automatyzacja procesów w firmie – jak zwiększyć wydajność i sprzedaż?
Kondycja biznesu w perspektywie systemów automatyzacji
Czas to pieniądz. Eliminacja czasochłonnych operacji biznesowych drogą automatyzacji pozwala uwolnić potencjał pracowników i przekierować siły do nowych zadań. Jednak by to umożliwić trzeba rozumieć, że każdy biznes jest unikalny, ma swoje niepowtarzalne cele, wyzwania i specyficzne potrzeby. Automatyzacja przyniesie więc efekty tylko wówczas, gdy jej rozwiązania będą precyzyjnie dostosowane do indywidualnych okoliczności danego biznesu. Dobrym przykładem są tutaj dedykowane systemy CRM, czyli oprogramowanie do zarządzania relacji z Klientami. Absurdem byłoby oczekiwać, że w branży finansów sprawdzą się te same rozwiązania co na rynku edukacji, a wstępny kontakt z Klientem będzie taki sam w dziedzinie gastronomii co w branży budowlanej.
Znaczenie inicjatyw transformacji cyfrowej można dostrzec w tym, że technologie automatyzacji są dziś stosowane niemal w każdej branży. Narzędzia optymalizacji są stosowane dosłownie wszędzie - od rekrutacji, poprzez wprowadzanie danych i aplikacje, po obsługę klienta. Wynika to z faktu, że optymalizacja cyfrowa jest dzięki rozwojowi technologii znacznie prostsza niż kiedyś, co z kolei powoduje, że poprawa funkcjonalności jest możliwa w przypadku każdego przedsiębiorstwa. Od czego najlepiej zacząć?
- Od zasady „nie wszystko na raz” – odpowiada jeden z liderów GI, Radosław Zacha. - Automatyzacja oznacza optymalizację, a nie wywrócenie porządku firmy do góry nogami. Fundamentem działań jest szczegółowa analiza procesów biznesowych w firmie. Dzięki niej identyfikuje się obszary, które najbardziej skorzystałyby na wprowadzonych zmianach. Kolejnym krokiem jest ustalenie celów, które mają zostać osiągnięcie dzięki nowym procesom i dopiero do nich zaś dobiera się narzędzia, ściśle dostosowane do specyfiki danej firmy. Realizacja założeń przebiega według zasady „end to end” czyli nasi specjaliści są obecni na każdym etapie zmian, od planowania po implementację, co zapewnia płynne wdrożenie systemu. Nasz udział nie kończy się jednak po zakończeni tego etapu, naszą rolą jest bowiem wsparcie i monitoring wyników, czyli maksymalizacja korzyści płynących z automatyzacji, począwszy od zwiększenia wydajności biznesu.
Wielka Czwórka, czyli główne wyznaczniki sytuacji
Choć w każdym przedsiębiorstwie organizacja pracy i relacje rynkowe wyglądają odmiennie, analiza poprzedzająca zaprojektowanie procesu optymalizacyjnego, połączonego zazwyczaj z implementacją dedykowanego systemu CRM rozpoczyna się od czterech obszarów aktywności danego biznesu. Są to:
Cele i wyzwania
priorytety, procesy czasochłonne, procesy podatne na błędy, bariery i trudności w codziennej działalności
Stan procesów
kształt procedur, realizacja procedur, wykorzystanie technologii, luki w procesach, punkty wymagające usprawnień
Zasoby i infrastruktura
dostępność zasobów technicznych i ludzkich, jakość obecnych systemów IT z którymi nowy system musi być kompatybilny
Kultura organizacyjna
Wartości i zasady kierujące firmą lub kojarzone z marką, podejście personelu do zmian i nowych technologii,
Przedstawione punkty nie reprezentują oczywiście całości analiz, jednak na ich podstawie można już zastanowić się, w jaki sposób odpowiedzieć na postawione we wstępie pytania. Na początek – oszczędność!
Jak systemy automatyzacji dla przedsiębiorstw pozwalają Twojemu biznesowi zaoszczędzić?
Główne źródła oszczędności umożliwianej drogą automatyzacji to przede wszystkim redukcja kosztów pracy, eliminacja błędów i zmniejszenie czasochłonności procesów. Zawsze i w każdym przedsiębiorstwie, rezultatem tych zmian jest wzrost wydajności, i efektywności. Które procesy warto zautomatyzować licząc na dodatkowe oszczędności?
- Nie ma jednej odpowiedzi na to pytanie, ponieważ wszystko zależy od organizacji etapów, w jakich przebiega dany proces – wyjaśnia Michał Olejarski, jeden z bardziej cenionych w Polsce specjalistów od oprogramowania. – Posłużę się przykładem z praktyki; zdarza się że system ERP automatycznie wysyła dziennie kilkadziesiąt faktur, ale nie tworzy koszyka przelewów, a zamiast tego wyznaczona osoba robi to ręcznie, przy czym presja czasu zwiększa ryzyko błędów. Inną, dość częstą okolicznością jest niedostateczna sprawność systemu zarządzania magazynem, który drukuje zamówienie, ale na przykład bez numeru listu przewozowego. I magazynier po 50-70 razy dziennie musi ręcznie wpisywać kilkunastocyfrowy numer. Ale nie są to są przykłady luk w organizacji pracy, ale zobrazowanie, że najważniejszym kapitałem danej firmy jest czas. Jeśli coś zabiera czas, to na pewno ogranicza możliwości.
Automatyzacja powtarzalnych zadań, takich jak przetwarzanie faktur, czy wprowadzanie danych, eliminuje potrzebę angażowania do nich większej ilości pracowników. Zasoby można więc przekierować do nowych i bardziej wymagających zadań. Oprócz tego eliminacja błędów drogą optymalizacji cyfrowej to zarazem eliminacja strat finansowych i wizerunkowych. Co ważne, przy automatyzacji obrotu dokumentami minimalizuje się ryzyko błędów formalnych. Oprócz tego lepszy dostęp do informacji, wynikający z automatyzacji generowania raportów i analiz, ułatwia podejmowanie strategicznych decyzji i zwiększa ich trafność.
Automatyzacja obsługi zwiększa też efektywność relacji z targetem co zwiększa satysfakcję Klientów i buduje ich lojalność wobec marki, o czym jeszcze wspomnimy w dalszej części artykułu, omawiając aspekty rozwiązań CRM.
W jaki sposób optymalizacja cyfrowa stymuluje rozwój Twojego biznesu?
- Posłużę się tu metaforą – mówi Radosław Zacha. - Rozwój firmy można porównać do idei pracy nad sobą, określanej przez psychologów i coachów mianem akceleracji rozwoju. Perspektywa „akceleracji” wynika z faktu, że rozwój osobisty jest procesem naturalnym, a obecność specjalisty, coacha, czy trenera nie wywołuje go, jako czegoś nowego, a jedynie usprawnia. Analogicznie możemy spojrzeć na biznes. Firma posuwa się do przodu, zaś automatyzacja ma za zadanie usprawnić i przyspieszyć ten proces. Jeśli nie wiemy co popchnie firmę do przodu, sprawdzamy co ją spowalnia. Zazwyczaj potencjał rozwojowy bywa związany przez rutynowe i czasochłonne procesy, które są dla organizacji niezbędne, ale nikt nie ma pomysłu jak je ulepszyć, pomimo sprawnego zarządzania. To druga zasada, jaką kierujemy się w naszej pracy; „optymalizacja zaczyna się od dobrych pomysłów, a nie od irytacji sytuacją”.
Uwolnienie pracowników od stałych, czasochłonnych procedur pozwala na przekierowanie potencjału firmowego, ku zadaniom kreatywnym, wymagających twórczego myślenia oraz oryginalnych pomysłów i rozwiązań. Unikanie strat czasu poprawia zaangażowanie wyobraźni i pomaga odkrywać nowe perspektywy oraz wychodzić poza utarte schematy. Przy okazji, poprawia się perspektywa w jakiej specyficzna dla danego przedsiębiorstwa kultura pracy postrzega pracownika. W sposób znaczący wpływa to na poprawę relacji w zespole, na więź pracownika z firmą i na lojalność wobec celów organizacji. Wszystko razem sprzyja cennej branżowo innowacyjności, kreacji praktycznych rozwiązań, a tym samym sprzyja różnorodności ofert na rynku
- Poprawa zagospodarowania zasobów wewnętrznych przedsiębiorstwa drogą automatyzacji przekłada się na lepsze dostosowanie do warunków rynkowych, a co za tym idzie przyczynia się do skalowalności – dodaje Michał Olejarski. – Mam na myśli zwiększanie przychodów i rozwijanie działalności bez proporcjonalnego wzrostu kosztów operacyjnych. Chodzi o to, żeby firma mogła obsługiwać większą liczbę Klientów, zwiększać asortyment usług/produktów, a jednocześnie poprawiać rentowność i pokonywać kolejne progi ekspansji biznesowej. Tu oczywiście dużą rolę odgrywają dedykowane systemy CRM, pośredniczące między organizacją a rynkiem; ich sednem jest również oszczędność czasu.
Usprawnienie rozwoju drogą systemowej automatyzacji to także większa elastyczność w dostosowaniu do zmian – warunków rynkowych, potrzeb Klientów i wymogów konkurencyjności. Dodatkowo, spójność procesów uzyskana dzięki optymalizacji cyfrowej przekłada się na nowe strategie marketingu, nową jakość współpracy z partnerami biznesowymi, jak również zwiększenie konkurencyjności kanałów sprzedaży.
Wszystkie wymienione procesy związane z rozwojem biznesu mają jeszcze jedną ważną zaletę - obniżają stresogenność zarządzania we wszystkich obszarach. Od zarządzania zespołami, poprzez administrację zapasami, po poziom decyzyjny.
Unikalność systemów automatyzacji, czyli poprawa bezpieczeństwa dzięki unikaniu schematów
Gotowe rozwiązania to ograniczenia oraz problemy z bezpieczeństwem. Skoro powiedzieliśmy, że każda firma to indywidualna sytuacja, dążenie do standardu systemów automatyzacji przeczyłoby konkurencyjności i innowacyjności. Bez nich zaś nie moglibyśmy mówić o zdrowych warunkach rynkowych. Oprócz tego ważną kwestią związaną z unikaniem schematów jest bezpieczeństwo. Jeśli zamiast rozwiązań dosłownie szytych na miarę, zgodnych z potrzebami i sytuacją danego przedsiębiorstwa zastosować jakiś szablon, wtedy znalezienie słabego punktu, na przykład przez AI-bota, byłoby znalezieniem go w przypadku wszystkich firm, wobec których szablon został zastosowany. Gwarancja niepowtarzalności systemu i jego bezpieczeństwa są w przypadku profesjonalnych agencji wyznacznikiem jakości usług.
- Systemy automatyzacji to profilaktyka, czyli nie dopuszczanie do problemów, zamiast pracy z usuwaniem skutków problemów – wyjaśnia Radosław Zacha. - Identyfikacja obszarów przeznaczonych do optymalizacji cyfrowej to w gruncie rzeczy szczegółowa diagnoza procesów i wskazanie wrażliwych punktów, na przykład podatnych na ludzkie błędy. Trzeba przy tym pamiętać, iż unikanie schematu oznacza, że nie zaczynamy automatyzacji procesów od wyboru narzędzia, to trzecia zasada przyświecająca naszej praktyce. Co dokładnie mam na myśli? Dość często spotykamy się z postawą „kupimy CRM bo taki jest trend”, albo „weźmiemy coś z AI to zmaleje bałagan w sprzedaży”. Trendem jest unikanie schematów, zaś optymalizacja pracy przedsiębiorstw drogą cyfryzacji to powszechna praktyka, a nie moda. Ważne jest również to, że jeśli w jakiejś dziedzinie firma boryka się z niewydolnością procesów, tak jak w przytoczonym właśnie przykładzie z bałaganem w sprzedaży, to sytuację taką należy traktować jako efekt ogólnej kondycji firmy, a nie przyczynę tej kondycji. Dopiero w chwili kiedy zmieni się tę perspektywę pojawia się możliwość zaplanowania czegoś skutecznego. Zacząć natomiast należy od kwestii uwypuklonej przez Michała, czyli identyfikacji tego co jest dla zespołu najbardziej czasochłonne. Według raportu BCG z 2024 roku 70% problemów we wdrożeniach wynika z nieodpowiedniego zarządzania zmianą i komunikacją w zespole, a jedynie 30% wiąże się z samym wdrożeniem i technologią. Ta statystyka mówi nam, że najpierw trzeba zadbać o komfort pracy zespołu, a dopiero potem o ekspansje rynkową.
Cyfrowy przepływ pracy, czyli automatyzacja rutyny
Uzyskaliśmy już odpowiedź na trzy postawione we wstępie pytania. Wiemy już skąd przy optymalizacji cyfrowej biorą się biorą oszczędności. Powiedzieliśmy też, jak systemy automatyzacji przedsiębiorstw stymulują rozwój biznesu oraz co tak naprawdę oznacza unikanie schematów cyfryzacji. Aby uzupełnić przedstawioną wiedzę, wspomnijmy jeszcze o kierunkach rozwojowych na które najczęściej decydują się polskie przedsiębiorstwa. Zacznijmy od workflow.
Choć termin „workflow” regularnie pojawia się w strategiach automatyzacji, nie jest on jednak tożsamy z taką strategią rozwoju. Opisuje on sekwencję kroków w firmowym procesie, czyli procedurę regulującą przepływ dokumentów, zadań, zasobów i informacji. W przypadku automatyzacji workflow, etapy poszczególnych procesów lub cały przepływ pracy realizują systemy komputerowe oparte na już istniejącej w danej firmie infrastrukturze IT, co znacznie obniża koszty automatyzacji. Zgodnie z perspektywą w jakiej optymalizację cyfrową postrzegają specjaliści, oprogramowanie automatyzujące workflow pisane jest od podstaw i stanowi odzwierciedlenie dotychczasowej procedury, tyle że wolne od ryzyka ludzkiego błędu. Zaraz za workflow, decyzje automatyzacji wiążą się zwykle z CRM, czyli pomostem między firmą a rynkiem.
CRM – czy to system obowiązkowy dla każdego?
Dedykowane systemy CRM są nieodłączną częścią systemów automatyzacji dla przedsiębiorstw. Jest tak ponieważ podobnie jak optymalizacja workflow są CRM szyte na miarę i ściśle dostosowane do potrzeb danej firmy. Optymalne i zyskowne zarządzanie relacją z klientami jest dziś bez CRM procesem czasochłonnym i wymagającym nieproporcjonalnych nakładów. Wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z ustaloną definicją targetu, skorelowaną z misją organizacji, CRM potrafi być rozwiązaniem stricte niezastąpionym. Oczywiście, nie należy generalizować, bowiem jest sporo przedsiębiorstw, które obywają się bez CRM. Zakład stolarski wyspecjalizowany w renowacji kościelnych figur, albo zakład jubilerski współpracujący wyłącznie ze stałymi klientami, bądź z klientami z polecenia nie potrzebuje takiego systemu. To samo można powiedzieć o konsultantach wąskich specjalizacji, pensjonatach agroturystycznych, prywatnych nauczycielach, lokalnych warsztatach samochodowych, czy specjalistycznych pracowniach artystycznych (np. oferujących renowację antyków). Jednak wszędzie tam gdzie struktura oferty uwzględnia stałe poszerzanie obecności na rynku i zmienność perspektyw potencjalnego Klienta, tam CRM staje się niezastąpionym narzędziem. Co należy wziąć pod uwagę planując zakup uszytego na miarę, dedykowanego systemu CRM?
- zmienną objętość bazy Klientów i trendy stabilności rynku
- marketingowy wizerunek relacji z Klientem i zakres interakcji
- możliwość powiązania CRM z założeniami marketingowymi
- długość i powtarzalność cyklu sprzedażowego
Jeszcze kilka słów o CRM, czyli możliwości
Potencjał dedykowanego systemu zarządzania relacji z Klientami jest praktycznie nieograniczony. Nie znaczy to jednak, że jego wszechstronność miałaby się przekładać na stopień skomplikowania obsługi. Firmy, które do systemów automatyzacji podchodzą w pełni profesjonalnie oferują intuicyjne systemy CRM, tak skonstruowane by pasować jednocześnie do potrzeb, jak i do misji danej organizacji. Najważniejsze cechy dedykowanego systemu CRM są następujące:
- Dostosowanie do indywidualnych potrzeb biznesu
- Elastyczność i skalowalność, czyli możliwość ukierunkowanego rozwoju
- Brak zbędnych funkcji
- Integracja z już działającymi w firmie narzędziami i obecną infrastrukturą IT
- Wysoki poziom bezpieczeństwa dzięki niestandardowym zabezpieczeniom
- Brak ograniczeń w postaci terminów ważności licencji, czy abonamentów.
Do najważniejszych korzyści dedykowanych systemów CRM należy przede wszystkim możliwość personalizacji zarządzania relacją z Klientem, uwzględniającego jego preferencje i nawyki. Właściwość ta ściśle łączy się z zaletami automatyzacji procesów sprzedażowych. Zakupy to procedura, a procedura to powtarzalne schematy kolejnych kroków – dzięki CRM nie trzeba czuwać nad każdym etapem, zadanie to można powierzyć stworzonym na potrzeby firmy algorytmom. Wszechstronność CRM pozwala na zintegrowanie go z już istniejącymi systemami – ERP, księgowością, kalendarzami poszczególnych segmentów przedsiębiorstwa i systemem e-mail. Dalsze zalety CRM łączą się z następnymi kierunkami rozwojowymi umożliwianymi przez systemy automatyzacji.
Automatyzacja w pełnym tego słowa znaczeniu
- Ostatnie dwa kierunki rozwojowe wytyczane przez optymalizację cyfrową to inteligentna automatyzacja i eksploracja procesów – podsumowuje Michał Olejarski. – Pierwszy ze wspomnianych do zabezpieczenie pracy poszczególnych odcinków systemu przez systemy sztucznej inteligencji. Bardziej złożone procesy, wymagające czegoś więcej, niż tylko algorytmów, można powierzyć zaawansowanym technologiom AI zdolnym do uczenia się, adaptacji i podejmowania decyzji. Efektywność biznesu korzysta tu przede wszystkim na analizie danych, optymalizacji procesów logistycznych, redukcji procedur związanych z finansami, dzięki na przykład analizie ryzyka i weryfikacji faktur oraz kontroli jakości w cyklu produkcyjnym. Wracamy tu znów do kwestii kapitału jakim jest czas, ale dzięki technologii oszczędność czasu idzie w parze z dokładnością eliminującą ryzyko błędów.
- Natomiast eksploracja procesów to wykorzystanie specjalistycznych algorytmów w technikach analiz – dodaje Radosław Zacha. – Analityk nie musi na przykład przeglądać dzienników zdarzeń generowanych przez systemy, żeby zobaczyć przebieg procesów biznesowych, tylko wydaje polecenie by system dostarczył mu odpowiednio zestawione dane. W takich warunkach eliminacja niezgodności z założeniami i procedurami jest o wiele prostsza niż dotychczas, a uzyskana w ten sposób efektywność operacyjna pozwala na optymalizację wszystkich objętych przez system działań i podejmowanie trafniejszych decyzji.
Systemy automatyzacji dla przedsiębiorstw - podsumowanie
Jak systemy automatyzacji firm i systemy CRM zmieniają kondycję firm? Skala współczesnych przemian i szybkość z jaką zmienia się oblicze rynku wskazują, że mamy do czynienia z nową rewolucją technologiczną. Nowoczesne i ergonomiczne narzędzia umożliwiają przyspieszenie rozwoju każdego przedsiębiorstwa i wsparcie każdego rodzaju działalności. Optymalizacja cyfrowa nie jest już nowością, ani trendem, rynki traktują jej narzędzia jako standard, bez którego rentowność i konkurencyjność biznesu stają pod znakiem zapytania. Najważniejszą cechą optymalnej automatyzacji jest jej dostosowanie do unikalnego charakteru danego przedsiębiorstwa i jego działalności. Dzięki temu umożliwia ona spore oszczędności, stymuluje rozwój firmy, a dzięki zastosowaniu niestandardowych rozwiązań poprawia warunki bezpieczeństwa.